Que doit contenir un cahier des charges de community management pour une PME ?
Un cahier des charges clair pose le contexte, les objectifs marketing, les personas et la proposition de valeur. Il détaille les plateformes prioritaires, le périmètre des tâches (publication, modération, DM), le calendrier éditorial, les formats attendus et les KPI. Prévoyez la charte éditoriale et le ton de voix, les workflows de validation, les accès et rôles, le budget (organiques et Ads), la mesure de performance et les livrables. Ajoutez un planning de lancement et les risques à anticiper.
Comment définir les objectifs SMART et les KPI à suivre dans le cahier des charges ?
Commencez par des objectifs SMART alignés au business. Par exemple, augmenter de 25 % la portée organique sur LinkedIn en 90 jours, générer 40 leads qualifiés par mois via Meta Ads, ou améliorer le taux d’engagement à 5 %. Associez des KPI précis par plateforme : reach, impressions, engagement rate, CTR, CPL, CPA, taux de réponse aux DM. Fixez un baseline, des jalons mensuels et un rituel de reporting pour ajuster le tir sans perdre l’objectif global.
Quelles plateformes inclure et avec quel périmètre exact de tâches (posts, stories, DM, modération) ?
Sélectionnez les plateformes où se trouve l’audience et définissez un périmètre de tâches sans ambiguïté. Exemple : sur LinkedIn, 3 posts hebdo, 1 carrousel, modération quotidienne et réponses aux DM en 24 h. Sur Instagram, 3 stories par jour, 3 reels par semaine et gestion des UGC. Sur Facebook, publication hebdo, groupes, Ads et service client. Listez ce qui n’est pas inclus, comme l’influence ou la veille concurrentielle avancée, pour éviter les zones grises.
Comment préciser les livrables attendus (formats, volumes, fréquences, calendrier éditorial) ?
Décrivez les livrables avec précision. Indiquez les formats (post, reel, carrousel, short, story), les dimensions, le sous-titrage, l’habillage graphique et les textes. Fixez les volumes par semaine, la fréquence de publication, et intégrez un calendrier éditorial partagé avec statut de validation. Ajoutez les gabarits Canva ou Figma, les naming conventions, l’usage des UTM et la structure de reporting. Mentionnez les délais de remise des drafts et les buffers pour allers-retours.
Comment cadrer le ton de voix, la charte éditoriale et les do/don’t de la marque ?
Formalisez une charte éditoriale simple et actionnable. Définissez le ton de voix (expert, pédagogique, complice), le niveau de langage, les éléments de preuve attendus et les CTA types. Listez les do/don’t : sujets autorisés, sensibles ou exclus, règles de modération, emojis et hashtags. Ajoutez un lexique de marque, les mots-clés à privilégier, ceux à éviter, ainsi que des exemples de posts réussis. Ce cadre garantit la cohérence sur toutes les plateformes.
Quelles règles de validation prévoir (processus, délais, nombre d’allers-retours, personnes impliquées) ?
Mettez noir sur blanc le processus de validation. Prévoyez une relecture interne, puis une validation client avec délais clairs, par exemple 48 h ouvrées. Limitez les allers-retours inclus, souvent deux cycles, au-delà facturation supplémentaire. Identifiez les personnes impliquées et leurs rôles, l’outil de suivi (Drive, Notion, Trello), les statuts de contenu et le plan B en cas d’urgence. Définissez les fenêtres de publication, le gel éditorial et les règles en cas de crise.
Comment décrire la stratégie de contenu et la répartition des formats (court, long, UGC, vidéo) ?
Présentez la stratégie de contenu autour de thèmes piliers, des personas et du parcours client. Répartissez les formats courts (reels, shorts, TikTok) pour l’acquisition, les formats longs (YouTube, articles) pour la confiance, l’UGC pour la preuve sociale, et la vidéo comme socle créatif. Précisez les objectifs par format, la fréquence, les hooks créatifs, les CTA, ainsi que les canaux de redistribution. Ajoutez des exemples types et un protocole d’A/B testing.
Faut-il inclure la gestion des publicités sociales (qui fait quoi et avec quel budget hors honoraires) ?
Définissez si les publicités sociales sont incluses. Indiquez qui fait quoi : création des assets, paramétrage des campagnes, ciblages, pixels, UTM, suivi. Séparez clairement le budget média des honoraires et précisez la personne qui porte la carte ou le compte de facturation. Ajoutez les KPI d’optimisation (CPC, CPL, ROAS), le rythme de reporting, les règles de tests créas et audiences, ainsi que la gouvernance des accès publicitaires.
Quelles règles de modération et de gestion de crise ajouter ?
Établissez une politique de modération avec délais de réponse, FAQ standardisée, niveaux d’escalade et consignes pour messages sensibles. Définissez ce qui est supprimé, masqué, répondu publiquement ou en DM. Pour la gestion de crise, formalisez un playbook : typologie d’incidents, personnes à alerter, messages de holding, porte-parole, cadence de mises à jour et critères de sortie de crise. Prévoyez un journal d’incident et la reprise progressive du calendrier.
Comment préciser les accès, les outils et responsabilités ?
Inventoriez les accès nécessaires par plateforme et par rôle, avec une procédure d’onboarding et de révocation. Listez les outils utilisés : suite Meta, LinkedIn, TikTok, YouTube Studio, planification (Buffer, Hootsuite, Metricool), DAM, Drive/Notion, Looker Studio. Attribuez les responsabilités RACI pour chaque étape : stratégie, création, validation, publication, modération, reporting, publicité. Ajoutez les normes de sécurité (MFA, mots de passe), le nommage des fichiers et les SLA internes.
Que mettre en hors périmètre pour éviter les demandes hors contrat (shootings, influence, SAV) ?
Listez en hors périmètre tout ce qui n’est pas couvert par les honoraires : shootings, motion design avancé, influence et contrats, SAV de niveau 2/3, gestion des sites web, relations presse, jeu-concours soumis à règlement, social listening 24/7, traductions certifiées, community building payant, events. Indiquez les options possibles, le devis complémentaire et les délais associés. Cette section évite les flous, protège la marge et garde la relation saine et prévisible.